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Como
implementar un Sistema de Aseguramiento Ing.
Francisco Nicolás Escobar Tovar INTRODUCCION Existen en nuestro País bastantes empresas pequeñas y medianas, donde tenemos productos con una alta calidad que han sido diseñados, desarrollados y producidos por Mexicanos. Pero a partir de los últimos cinco años, cuando vamos a ofrecer nuestros productos a las compañías de clase mundial, la primer pregunta que nos hacen es: ¿Esta su compañía Certificada en un Sistema de Aseguramiento de calidad? En la mayoría de los casos la respuesta es NO. Lo que tiene como consecuencia una falta de oportunidad para que se conozcan nuestros productos. Alguna de las principales causas que hemos palpado al tener contacto con nuestros colegas, después de recibir esta respuesta, ha sido: - El lograr una certificación es muy caro. - Me va a costar mucho trabajo. - Se que se requiere hacer manuales de todo y para que les enseñó más a mis empleados y obreros después se me van a ir con la competencia. - Es muy difícil hacerlo. Consideramos que estas actitudes de los directivos o gerentes, (que en la mayoría de los casos son los mismos dueños de las empresas), hagan de su negocio una empresa con poca proyección a futuro. Otro factor importante a tomar en cuenta, es la globalización a la que hemos entrado los países Latinoamericanos, ya que el competir con empresas extranjeras, hacen que la pequeña industria sea más vulnerable. En Tordia, desde mediados de 1996 estamos cambiando con estos paradigmas, pensando que todas las empresas por pequeñas que sean tienen oportunidades de lograr un desarrollo sustentable a un mediano y largo plazo, y así ofrecer calidad en todos sus productos. Un aspecto interesante de las pequeñas empresas es que una de cada nueve es fabricante; la gran ventaja que tenemos es que debido a nuestro tamaño somos flexibles para poder diseñar y entregar un nuevo producto en la mitad de tiempo de lo que le tomaría a una empresa grande. Consideramos que las buenas oportunidades están en nichos de mercado, donde el volumen de producción no es alto, y de esta forma evitar la competencia directa con nuestras contrapartes más grandes, basándonos en la producción especializada y tiempos cortos de lotes, satisfaciendo las necesidades exclusivas y específicas del mercado, lo que da un alto valor agregado a nuestros productos. METODOLOGIA El desarrollo del trabajo se enfocará en mostrar los puntos de como los directivos de Tordia analizamos antes, durante y lo que esperamos cuando decidimos trabajar e invertir en lograr una certificación de Aseguramiento de Calidad, con el fin de mostrar nuestra experiencia teniendo como punto de partida y comparación, la facturación que logramos a la fecha, de aproximadamente $ 1,000,000.00 de dólares anuales. 1.- Aspectos analizados en el arranque del proyecto 1996 – 1999. 1.1 Cual fue el origen de nuestra necesidad. En Tordia, diseñamos, desarrollamos con nuestros clientes, producimos y mantenemos una calidad dentro de estándares: productos químicos para cuero, recubrimientos arquitectónicos y recubrimientos industriales. Los productos que tienen un mayor valor agregado y un alto desarrollo tecnológico son, los recubrimientos industriales utilizados en las industrias: metal-mecánica, automotriz y refacciones así como la química. Este tipo de industrias en la actualidad requieren que sus proveedores tengan un sistema de aseguramiento de calidad para garantizar los productos que están comprando. 1.2 Realizar un diagnostico de la salud organizacional.
Se evaluaron 23 puntos, en el trayecto de 1996 a 1999, realizada en el mes de julio.
1.3 Cuales fueron nuestros puntos importantes para actuar de inmediato 1.3.1 Quien será la persona que estará a cargo de departamento de Aseguramiento de Calidad. Las empresas pequeñas y medianas tenemos básicamente de 3 a 4 niveles jerárquicos en nuestra organización. a) Dirección b) Coordinación c) Supervisión d) Operación Con esta secuencia de niveles y debido al tamaño, resulta poco rentable tanto a la empresa como a la persona, contratar a un profesionista con grado de licenciatura para poder desarrollar un departamento de nueva creación, sobre todo si es para una inversión que los frutos se darán después de uno a dos años. Analizando esta situación, consideramos poder cubrir este puesto con un técnico profesional, cuyas características principales serían: - Lealtad demostrada a la empresa. (Con el fin de invertir en el, para su capacitación en los sistemas de Aseguramiento de Calidad). - Trayectoria dentro de la empresa. - Disposición y deseo de superación. - Convicción de hacer bien las cosas. - Una vez certificada la empresa compromiso moral de continuar sus estudios de licenciatura (ya que se espera un crecimiento de la empresa y las personas) 1.3.2 Requisito indispensable en la dirección. Es indispensable que si la empresa es una sociedad, al menos uno de los accionistas conozca perfectamente los sistemas de Aseguramiento de Calidad, con la finalidad de contagiar a los demás accionistas, cuando es un solo dueño es mayor la necesidad del conocimiento del sistema, la razón principal es que las empresas pequeñas y medianas en la mayoría de los casos requieren de asesoría externa para la implantación del Sistema, por lo cual el conocimiento del sistema aunque sea de manera teórica, permite que la asesoría sea efectiva y evite un fracaso de inversión y tiempo al hacer una mala contratación. Es de suma importancia que todos los accionistas de la empresa, estén completamente convencidos de la implementación del sistema de aseguramiento de calidad. 1.3.3 Proceso educativo. El hacer y actuar con calidad requiere de un cambio de mentalidad del personal a todos los niveles de la empresa, partiendo de las bases para lograr que el sistema de aseguramiento funcione las cuales son: a) Medición. b) Documentación escrita. Como directivos es importante analizar el nivel académico del personal operativo ya que no funcionará el sistema si no hacemos lo que esta escrito y autorizado. En Tordia en julio de 1996, el nivel era 4° de primaria, debido a que consideramos tener un excelente personal operativo, y como responsables de las familias que de ellos dependen, decidimos invertir con recursos humanos y materiales para lograr en julio de 1999 el nivel de secundaria terminada, más todas las horas-hombre necesarias de capacitación a todos los niveles que se requieren para llevar a cabo ese proceso educativo, que mas adelante se detalla.
Figura 1
Un factor importante en la toma de la decisión para una inversión en la implementación del sistema y que nosotros tomamos en cuenta, fue la rotación del personal
Tabla
2 El personal operativo comprende: Coordinadores en producción y almacén, supervisores, operadores de producción en las tres áreas, laboratoristas, personal de reparto. Al observar el crecimiento y la casi nula rotación de personal sobre todo en el área operativa, nos ha dado confianza para invertir en la capacitación programada al personal en todos los niveles. 2.- Responsabilidad de la dirección Después del camino que hemos recorrido y cuando vemos lo que ha pasado en muchas compañías que comenzaron con la implementación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad antes que nosotros, comprendemos la importancia que da el primer punto de la norma ISO-9000, consideramos que sin la Responsabilidad de la dirección, simplemente no se logrará un proceso de certificación. Haciendo referencia al punto de la norma: NMX-CC-003-1995 / ISO-9001:1994. 4.1 Responsabilidad de la dirección 4.1.1 Política de calidad La dirección del proveedor con responsabilidades ejecutivas debe definir y documentar su política de calidad incluyendo los objetivos para la calidad y su compromiso con la calidad. La política debe ser congruente con las metas organizacionales del proveedor y las expectativas y necesidades de sus clientes. 4.1.2 Organización. 4.1.2.1 Responsabilidad y autoridad. a) Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el producto, proceso y el sistema de calidad. b) Identificar y registrar cualquier problema relacionado al producto, proceso y sistema de calidad. 4.1.2.2, Recursos. El proveedor debe identificar las necesidades de recursos, y proporcionar los recursos adecuados, incluyendo la asignación de personal capacitado para la administración, realización del trabajo y de las actividades de verificación incluyendo actividades de auditoría de calidad interna. 4.1.2.3 Representante de la dirección. 4.1.3 Revisión de la dirección En Tordia lo hemos definido cuatro aspectos que para nosotros han sido muy importantes en el desarrollo del sistema
2.1 Compromiso e involucramiento. Como ya se describió en 1.3.2, es indispensable que los accionistas conozcan, lo que es un sistema de Aseguramiento de Calidad, y la manera práctica de hacerlo para nosotros ha sido: a) Disposición a invertir. b) Capacitación a nivel directivo en mínimo los siguientes cursos y/o talleres: b.1) Sistemas de aseguramiento de Calidad. b.2) Formación de auditor interno. b.3) Desarrollando hábitos de calidad. b.4) Como optativos: Desarrollo de organizaciones competitivas. Auditorias de Sistemas de Calidad. Sensibilización a la calidad. c) Involucramiento en los pequeños detalles con el personal: c.1) Participar en los cursos de capacitación a todos los niveles. c.2) Convivir en eventos sociales y alimentos. c.3) Practicar con el ejemplo (austeridad, disciplina, estudio, orden, limpieza, arreglo) c.4) Conocimiento a todo detalle de las operaciones y procesos que practica el personal, para que en el momento de estar en algún equipo de trabajo las opiniones que se emitan sean congruentes. d) Integrarse en al menos dos equipos de trabajo (en el directivo y/o documentos, inspección, diseño, producción) en la implantación del sistema. e) Participar y dar seguimiento en las auditorias internas de calidad. f) Un aspecto importante es ser capacitador a niveles operativo y/o administrativo. g) Integración de la familia al equipo Tordia. 2.2 Organización definida. Cuando se inicia en la implementación del sistema, es necesario reestructurar las responsabilidades, autoridades e interrelaciones con el personal que administra la calidad así como el de toda la empresa y estas deben ser documentadas. 2.3 Recursos humanos. Como se puede observar en la tabla 2, el hecho de incrementar el personal operativo, es con el fin de: a) Lograr una mayor definición en la estructura jerárquica dentro de producción, puesto que en las pequeñas empresas el coordinador o supervisor a parte de su puesto la hace de operador a todos los niveles, cuando su trabajo tiene que tener un enfoque más de organización, estudio y vigilancia en todas las operaciones que involucran la producción, con el consecuente ahorro de los recursos humanos y materiales. b) Contar con el personal operativo altamente calificado tanto en los sistemas productivos y en el sistema de aseguramiento de calidad, lo que requiere de una alta inversión en horas de capacitación.
Un factor que cuenta tanto en recursos humanos y recursos materiales es: CAPACITACION PARA EL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO
Nivel horas-hombre / año 1997 1998 1999* Directivo 40-50 140-200 50-60 Coordinador 40-50 80-280 50-60 Auditores internos ---- 10-25 20-30 Supervisión y laboratorista 10-20 50-60 70-100 Operador 10-20 50-60 60-80 Tabla 3
*En este año la capacitación ha sido exclusivamente para cada punto de la norma ISO-9000 en sus 20 puntos, de una manera teórico-práctico en donde aplica. 2.4 Recursos materiales. A continuación se presenta los recursos materiales que hemos invertido, en porcentaje de acuerdo a lo facturado así como sus diferentes rubros.
RUBRO 1997 1998 1999 Capacitación1 0,40 1,10 0,26 Salarios al personal directamente involucrado SAC 0,42 0,50 1,85 Espacio y equipo para el depto. del SAC. 0,05 0,12 0,08 Papelería uso exclusivo para la implementación 0,02 0,05 0,25 Asesores 0,00 0,00 1,80 Equipo de laboratorio. 0,24 1,20 3,60 Equipo de medición en producción. 0,05 0,05 0,15 Acondicionamiento de planta2 0,60 0,70 1,35 (orden, limpieza y arreglo) Auditorias externas 0,00 0,00 0,30 Auditoria de certificación 0,00 0,00 0,50
T o t a l
1,78
3,72 10,14 Tabla 4
1
Cabe
aclarar que en este rubro, en Guanajuato existe Institución
Guanajuato para la calidad, que al tomar los cursos o talleres,
a un nivel aceptable, el costo por capacitación baja de 50 a 70 % que en otras instituciones y recurrir a CIMO,
FUNDES e INLAC, no se esta tomando en cuenta las horas-hombre
que ha invertido el equipo directivo en: preparar cursos e
impartirlos. 2
Incluye: gastos de albañilería, contratación de equipo
de perforación, pintura y esmaltes y extras a personal ya que
no se ha parado la planta para poner en práctica las 3 S.
FECHAS IMPORTANTES EN EL PROCESO DE CERTIFICACION A continuación se enumeran los cursos y capacitaciones así como las actividades generales para lograr implementar el Sistema de Aseguramiento de Calidad y un cronograma (tabla 5) de las fechas y tiempos que consideramos han sido importantes a partir que iniciamos el proceso fijado en nuestra visión para la empresa, iniciando con el cambio cultural humano hacia la certificación en el Sistema de Aseguramiento de Calidad y que hemos modelado hasta lograr un desarrollo sustentable. CURSOS Y CAPACITACION a) Certificación primaria b) Certificación secundaria c) Regularización secundaria. d) Sistema de enseñanza bachillerato abierto. e) Capacitación en Sistemas de Aseguramiento de Calidad a Directivos. f) Capacitación en Sistemas de Aseguramiento de Calidad a Coordinadores. g) Capacitación en Sistemas de Aseguramiento de Calidad a Supervisores y laboratoristas. h) Formación de auditores internos. i) Capacitación en Sistemas de Aseguramiento de Calidad a personal operativo. j) Capacitación al personal operativo para cada procedimiento donde aplica cada procedimiento en área de su competencia. k) Capacitación al personal asignado para el uso de las nueve herramientas estadísticas. l) Curso Relaciones Humanas. m) Curso Desarrollo de Organizaciones Competitivas. n) Curso Desarrollando Hábitos de Calidad. o) Curso Sensibilización a la Calidad. p) Talleres de Implementación GTO-2000. ACTIVIDADES PARA LOGRAR IMPLEMENTAR EL SAC. 1) Asesoría externa en el Sistema de Aseguramiento de Calidad. 2) Manual de métodos para el análisis de materias primas, producto en proceso y producto terminado. 3) Manual de procedimientos de la norma ISO – 9001. 4) Dentro de PR-O9, elaboración de: Hojas de operación y planes de control. 5) Primera edición del manual de Calidad. 6) Segunda edición del manual de Calidad. 7) Auditoria Externa Sistema GTO-2000. 8) Pre-auditorías didácticas en sistemas ISO-9001 9) Auditoría de Certificación ISO-9001, No de Auditoría AC-01, por IQS, con acreditación: ema 010/99. 10) Auditoría de seguimiento a las Acciones correctivas de no conformidades de la Auditoría de Certificación ISO-9001, así como la implantación en el sistema.
CRONOGRAMA
El 1 de febrero de 2000, la empresa INTERNATIONAL CERTIFICATION OF QUALITY SYSTEMS. S.C., (siglas, IQS) notifica por escrito el resultado del dictamen: la Concesión del Certificado de Conformidad con el Sistema de Aseguramiento de Calidad de RECUBRIMIENTOS TORDIA, S.A. de C.V. en cumplimiento con la Norma Mexicana NMX-CC-003-1995 / ISO – 9001, por unanimidad y sin restricciones, con folio CD005/99, con fecha de enero 27 de 2000. CONCLUSIONES La implementación de un sistema de Aseguramiento de Calidad, involucra el análisis, de planeación a corto y mediano plazo con una proyección para esperar resultados a mediano y largo plazo. Tener muy en cuenta rubros básicos como son: a) Invertir, en recursos humanos y materiales. b) Capacitación a todos los niveles de la empresa, pensando en un proceso educativo con el fin de lograr un cambio cultural y de integración. c) El compromiso e involucramiento de la Dirección. d) Redefinir la estructura organizacional de la empresa. e) En el cambio de reestructuración, dar la primera oportunidad al personal interno, aunque se tenga que invertir a corto plazo más tiempo y recursos. f) Y un factor muy importante que como empresarios, (por pequeña que sea la empresa) se toma día a día, el riesgo de ganar con el mejor análisis de datos.
BIBLIOGRAFIA - Serie de normas NMX-CC, Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, México, 1995 (IMNC) - Serie de normas ISO-9000, Organización Internacional de Normalización (ISO), 1994. |
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